(812) 64-333-64
Старший менеджер по туризму Алтухова Марина MarinaAltukhova Менеджер по туризму Львова Алла (офис на Лесном) alla_morin Менеджер по продаже билетов Разводова Мария razvodova.maria Менеджер по туризму Неокесарийская Полина polamikki Менеджер по туризму Момат Надежда n.momat
Старший менеджер по туризму Алтухова Марина 219-521-871

Советы туристам

Если туристу некачественно оказали услугу, входящую в состав тура, либо не оказали ее вовсе, то он вправе предъявить претензию непосредственно турфирме. Предъявление претензии является обязательной процедурой досудебного урегулирования споров. И если турист решит сразу обратиться с иском в суд, то у него могут не принять исковое заявление (подп.1 п.1 ст.135 Гражданского процессуального кодекса РФ).

В какой срок можно предъявить турфирме претензию и сколько времени отводится турфирме на рассмотрение такой претензии? Что именно может потребовать клиент в своей претензии? На этих вопросам мы остановимся в нашей статье.

В каких случаях турист может предъявить претензию

Турист может предъявить претензии на основании:

  1. Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации");
  2. Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон "О защите прав потребителей").

Для удобства мы привели в таблице перечень требований, которые можно предъявить турфирме, а также основания для их предъявления.

Обязанность турфирмы

Требования, которые может предъявить турист

1

2

1. Оказать туристу услугу, качество которой соответствует договору
(п.1 ст.4 Закона "О защите прав поттребителей")

Безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги*
Уменьшить цену услуги

2. Своевременно предоставить туристу необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Причем в информации должно указываться конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (п.1 и 2 ст.10 Закона "О защите прав потребителей")

Возместить расходы по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами Расторгнуть договор, если обнаружены существенные недостатки услуги или существенные отступления от условий договора

3. Предоставить туристу достоверную информацию о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности, о результатах сертифи кации туристского продукта (ст.10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации")

Возместить убытки, причиненные в связи с недостатками услуги*(2)

4.Оказать услугу в срок, установленный в договоре (ст.27 Закона "О защите прав потребителей")

Назначить новый срок Поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену и потребовать от турфирмы возместить понесенные расходы Уменьшить цену услуги Расторгнуть договор Возместить убытки, причиненные в связи с нарушением сроков оказания услуги

*(1) Это требование предъявляется в момент оказания услуги, поэтому из-за специфики отношений между туристом и турфирмой оно вряд ли применимо

*(2) Данное требование человек может предъявить только в том случае, если он реально отказался от предоставляемых услуг либо был вынужден воспользоваться ими в силу того, что объективно не мог отказаться.

Данное требование человек может предъявить только в том случае, если он реально отказался от предоставляемых услуг либо был вынужден воспользоваться ими в силу того, что объективно не мог отказаться.

Как и когда турист должен предъявить претензию. Претензии к качеству турпродукта, то есть к услугам по размещению, перевозке, питанию, к экскурсионной программе, а также к другим услугам, предусмотренным договором, предъявляются только в письменной форме. Такое требование установлено в статье 10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".


При этом в законе не сказано, что должно быть указано в претензии. Но, как правило, она содержит:

  • сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес места жительства);
  • сведения о турфирме;
  • реквизиты договора, описание тех его условий, которые были нарушены;
  • перечень требований, предъявляемых туристом.

К претензии должны быть приложены документы, которые подтверждают факт того, что услуги были оказаны туристу с нарушениями или же вообще не оказаны.


Турист должен предъявить претензии турфирме в течение 20 дней с момента окончания действия договора. При этом требования, заявленные туристом, подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.


Сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Это установлено в статье 10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

Г.Г. Поляков,
налоговый консультант

"Главбух", Отраслевое приложение "Учет в туристической деятельности",
N 1, I квартал 2004 г.
Поделиться в социальных сетях:

Google